24小时咨询热线： 4006666666 一单无法吊销的快递投诉
发布时间：2025-05-03 点此：847次
当你没找到自己的快递，想查询它的去向，或许会在手机上点击一个按钮：「未收到货」，你不知道的是，对快递员来说，这项指令便是投诉。你想吊销投诉，给客服留言、给快递公司打电话，却发现自己进入了一个投诉怪圈：越尽力反映问题，快递员被算为投诉的次数就越多——在一个用户体会和功率至上的体系中，投诉在被规划之初，就不是为了吊销而诞生的。
文｜刘小厨
「制作投诉」
像平常相同，我翻开淘宝，查询我的快递，物流显现已签收，但我家门口没有，所以我回到手机，点开订单的物流页，随后我看到一个硕大的问询句，「请问本次收件是否遇到问题？」我点了左面的按钮，「有问题，去处理」，按钮旁是一个憨笑的emoji表情图标。在接下来的弹窗我点了「未收到包裹」。我仅仅想问下包裹去哪了。
接下来，我接到快递员的来电，他说他送错了，并立刻把快递找了回来，不过，他丢下一句话，「你的投诉害我被扣了50块钱。」
「我什么时候投诉你了？」我问。他说，「你点了没收到，便是投诉。」
这是误解，我说，你跟公司申述下吧，说顾客点错了，我会作证。他烦躁地回我一句，现在的投诉都不能吊销了，「没有怪你的意思，便是期望你下回有问题直接打我电话，别投诉我了。」
我不信，便在网上查找投诉怎样吊销，随即，我看到了许多的顾客不行思议「制作投诉」的状况，首要产生在这一两年间：
由于快递「已签收」但没找到，点击了「未收到包裹」，算投诉；问询了客服快递去哪了，算投诉；咨询快递的进展、催单，算投诉；联络客服说期望送货上门，算投诉。不少顾客表明，自己在被快递员奉告此过后感觉困惑和内疚。
几天后，我的搭档也遇到了相同的状况，她点完「未收到」按钮，回头就在她家与街坊家门口中心发现了「丢掉」的快递。为了吊销投诉，她把电话从总部的快递客服打到加盟商网点，每一次都是新的接线人员，她有必要把作业自始至终再讲一遍：「这是我的错，你们为什么要赏罚他？」
在体系里，投诉一旦产生，就会产生工单，工单只能被「结束」，没有撤回选项。一般来说，客服会奉告你，假如你想帮快递员吊销投诉，只需求在接下来快递公司的回访电话或短信中，及时回复「满足」，就不会扣钱。但实际是，许多快递员都表明，即便顾客回复了「满足」，工单顺畅「结束」，仍是会扣钱。
走到这一步，你最好不要再往下走了——在网上，许多人共享了自己是怎样在为快递员维权的路上，给快递员带来更多罚款的。有人特意在快递公司的回访电话里，挑选了「对处理成果不满足」，成果被定为二次投诉，二次投诉罚款翻倍，且不答应再复议。有人打电话到快递公司，想批判投诉准则，被客服要求登记了该快递单号，回头被快递员奉告，这也算二次投诉。
上一年8月，一个上海的宝妈因按了一次「未收到货」按钮导致快递员被罚200元，她最终就一路把电话打到了我国邮政。这是快递职业的上级监管部分，也是顾客能走的最终一步。在「我国邮政-邮政业申述服务途径」，她填写了自己想帮快递员吊销投诉的诉求，但是，点击提交后，她才发现，提交记载页面里，它被归类在「我的投诉」栏。
她没有等来邮政客服的联络电话，只等来快递员的哭腔，「姐我知道你是好意，求你别再打电话了。」
回到我的投诉，研讨了一通后，我只好给那名被我「投诉」的快递员发去一条信息，「我很抱愧，看来我什么也不做，便是最好的处理办法。」他说了三次，「我认了。」这句话在我脑海里回旋扭转了好久。
我想弄清楚，为什么投诉便是不能撤回？
在电商途径点击「未收到包裹」会构成对快递员的投诉图源网络截图
投诉循环
当顾客点下「未收到货」时，快递员那一端的那套体系是怎样作业的？
一个韵达快递员掏出手机给我展现了他的快递APP，这是每个快递员都被要求运用的、能实时监控他们作业进展的体系。我看到，一个「签收未收到」刚刚弹出，一起显现着该客户的电话号码与住址，体系要求他限时呼应这个投诉，「你在那边点击按钮，我这体系立刻就有工单，公司会罚我100，假如我处理了，而且客户回复满足，能少罚50。」
在最底层的快递员之上，快递加盟网点也相同会遭到「未收到货」的分配。在快递公司的点评体系中，「未收到货」对应着「虚伪签收」类投诉，这是总部对加盟商网点服务质量的查核目标之一，便是投诉率——对每一千或一万件快递，总部规矩了投诉数量的上限，假如投诉率不超上限，且每个投诉都「已处理」，总部会返还罚款，超支，则照实罚款。
但实际中，返款简直不行能。
一个网点的老板叙述了前不久刚刚产生的一桩投诉。卖家发货发少了，买家就在淘宝点了「没收到货」，原本是卖家的职责，最终却连累快递员，网点老板找到总部辩称，「商家的问题为什么要转嫁到快递员身上？」几番争论下，总部丢下一句，「能够比及月末返款」。随后，这位老板给我看了她手机里的快递软件，一个图表显现，公司规矩的投诉率是1.5‰，即1000件快递里答应有1.5个投诉，数量不超支，且每个投诉都「已处理」的话，就能把罚款回来。但她手机里的软件显现，那个网点的投诉率现已达到了9.37‰。老板说，「一天派这么多件，底子不简单合格。」这次查询中，我所触摸的全部快递网点，投诉率悉数超支。
一家中通网点的老板一边忙着拼双十一的快递盒，一边诉苦，「咱们也很苦恼，它那个按钮便是诱导你们点。你一点，咱们电脑就会接到投诉，体系就等你们投诉来罚咱们，咱们罚快递员，网购途径要求总公司，总公司要求咱们，便是一级压一级嘛。」
一个广东的快递员对我说，「我最大的期望是吊销那个按钮。」
但事实上，那个按钮在规划之初，就没有吊销选项，在不同网购途径上，它的差异仅限于要不要让顾客明晰地知道这个按钮就代表着投诉——在淘宝，一个快递被签收后，点进该快递界面，会当即弹出一个问询的按钮，问询本次收件是否有问题，假如点击「有问题」，随后的弹窗中便会呈现「未收到」的按键；而在另一家电商途径，假如想要点击「未收到货」，你有必要先从一个叫「物流投诉」的接口进入，你能明晰知道这是投诉。
不论你是否知道这是投诉，只需「未收到货」的按钮一经点下，一则「工单」便会被制作，而它的分类标签只要一个：投诉。「对咱们接到的反应，不论是问询仍是真的投诉，咱们只能依照投诉处理，不然诉求无法上传，也就无法处理。」一个菜鸟裹裹官方客服解说说。
为什么顾客打电话维权会被识别为2次投诉？一个中通的客服说，一则工单，网点处理完毕后，会在体系上登记为「已处理」，但这时，假如有人来维权，依据体系要求，想反映问题有必要先给出单号，而当你报出那则想吊销的投诉单号时，客服只能制作新的工单，和第一个工单相同，它的分类只要仅有的挑选：投诉，所以，第2次投诉又产生了。假如你不甘心，逐级向上反映问题，就会制作一个又一个新的投诉工单。
在我访谈的几十位快递员里，常青是仅有花过时刻为自己维权的。2023年6月，送快递时客户不在家，他就跟客户打电话约好，把快递放在消防栓门里。成果客户回来时忘了，就点了「未收到」。得知他会被罚款后，不论常青苦苦相劝，这名近60岁的女士坚持拨打快递总公司的电话反映问题，期望能为他挽回损失。最终，3次投诉达到，罚款610元。
现已干了6年快递员的常青越想越难过，决议维权。他给快递公司总部打电话，客服总是先问他要单号，依照规矩，想反映任何问题，都有必要先输入单号，他不敢给，「（给了）等于我自己投诉我自己。」所以他打消了找公司维权的想法，便打顾客热线，随后对方让他找当地劳动维护部分，劳动维护部分让他找政务服务12345，12345回复，这归于快递公司的内部事务，仍是需求由快递公司自己处理——兜了一圈，全部又回到了起点。
「服务体会」
「你作为顾客，是不是体会感比前几年都要好许多了？」在一个中通网点，一名办理人员问我。
我有必要供认的是，这些年，快递确实正在变得越来越快，退换货也越来越快捷，只需按下几个按钮，快递员就会准时呈现。但这种快捷的价值之一，正是那些无法吊销的「未收到」投诉。
2014年开端，阿里先后入股了中通、圆通、申通、韵达，成立了菜鸟「数据王国」，自此，整个快递体系开端进入数字年代——全部的快递都施行电子面单，它能使订单在生成时，快递途径已规划出来。一位从业16年的加盟商在承受科技媒体「甲子光年」采访时泄漏，此前，虽然快递公司对网点和配送功率也有查核，但限于技能条件，无法掌控快递员的每日配送状况，就算收到快递配送投诉问题，也无法及时对网点或快递员做出罚款等限制。
不少从业多年的快递员、网点老板也有相似的表达，他们说，从前，顾客投诉的途径少，首要靠打客服电话，途径上也没有那么多按钮——当实在投诉的途径都没有疏通时，「不小心过错投诉」的状况愈加少之又少。但正由于如此，在很长一段时刻内，快递的投递质量问题一向是职业痛点。据2011年国家邮政局快递服务满足度查询成果，大众对快件不能在许诺时刻内送达、不能自动反应投递成果、快递寄递速度较慢不满足。
面临这个问题，数字技能明显要比人力高效得多。
在许多快递员的回忆中，2023年之前，监督限制快递员的投诉体系还没有这么苛刻。一位快递员告诉我，曩昔，淘宝会留有申述窗口，给你两次时机，限时没处理好，才会罚款。那时候，许多老板还有自行拟定罚款方针的空间，在快递员给客户道完歉并取得体谅后，老板就会「发好心」不罚钱了，但从2023年开端，「未收到」按键呈现了。
这背面，是各大电商途径的日渐剧烈的竞赛。
一个网点老板对我谈到，自动生成投诉工单，能让客户反应的问题更迅速地得到处理，她猜测，这是淘宝在剧烈的电商途径竞赛下的战略。近些年来，在拼多多与抖音电商的巨大冲击之下，怎样让更多的用户留在淘宝，成为淘宝最关心的问题。据《晚点 LatePost》的报导，2022年，新就任的分担总裁就将改善用户体会作为作业的重心，他们寄期望于通过改善用户体会来添加流量，许多环绕 「用户体会」 的改善很小，乃至琐碎——比方未发货订单请求退款能够秒退；下单能够挑选多个地址……曩昔一年，这些改善也让淘宝的产品司理们拿到了高绩效。
我联络了淘宝相关担任人，对方表明，这个产品改动现已有大半年了，将这种反应机制前置，是为了便利顾客及时反应收货状况，进步服务体会而做的产品优化，「不少用户觉得反应链路缩短了，更简便了，相关客诉也有所削减。」对方特别强调，在挑选「未收到」之前，用户会通过两道挑选，「误点的几率很小」。
在途径竭力进步用户体会的一起，快递公司也在竞相体现着自己的上进心。
不同公司的快递员都向我展现了他们手中的APP——一套严厉的目标查核体系标准着他们的作业：签收率（每个时段都要查核）、投诉率、揽件及时率、物流阻滞率……每一项都对应着明晰的罚款准则。
与此一起，快递公司的客服也越来越多地由机器替代人工。曩昔，人工客服是人与机器之间的第三方，但人工客服的本钱是昂扬的。一个前快递从业人员告诉我，在他地点的那家公司，客服每处理一单客户投诉电话，提成是1块6，因而，公司一向期望紧缩客服人力本钱。现在，机器客服能够替代许多这样的处理投诉的作业，而机器的国际明显更严寒、更没有斡旋地步。
相同的状况也呈现在电商途径上，在淘宝，当你的快递显现签收后，你点击联络客服，出来的先是机器人客服，有时，机器人就会依据关键词直接把诉求识别为投诉。当你点击「人工服务」，有时机器人会直接转给对应网点，让网点自己来交流处理，有时接口也会转接给总公司，总公司会直接下投诉工单。
在投诉机制的规划中，结束投诉工单的最终一步，是总公司对网点的处理成果进行核实，但核实也是自动化的——有的公司会让机器人拨电话，有的是自动发短信，或许发验证码给顾客并让其转交给快递员。你有必要准时回复、接听电话，才干够结束投诉工单，不然，都会被视为「未处理」。许多快递员都说到了顾客没接电话的问题：没看见，或不爱接生疏电话，或许超时未回复短信，时效过了，都会被体系界说为「未处理」。
关于快递员的投诉处分，业界也有一个遍及一致：直营体系企业相对有更多方法来办理职工，一位顺丰的快递员对我说，客户点了「未收到」，影响的是他们的考评分；而加盟制企业则更多靠直接罚款进行办理——在现在的我国快递职业，中通、申通、圆通、韵达和极兔都归于加盟制企业，在「加盟制」下，全部的快递员相当于外包职工，受雇于底层网点加盟商，受制于运营方法，为了进步服务质量和品牌名誉，这类企业大多都会采纳简略粗犷的「以罚代管」。
物流职业专家杨达卿告诉我，现在的快递商场，仍是「以贱价换规划」及「以价换量」的生态，单件快递的派送费不断下降，「打的多是消耗战」。许多快递网点的办理者都说到，快递的配送率是比投诉率更重要的查核目标。因而，虽然全部快递公司都会要求快递员签收前电联用户，但在实际操作中，网点老板也都默许，快递员送件能够不打电话，这样做确实会进步「未收到」投诉的危险，但至少能够确保快递的配送率，究竟，假如当天的快投递不完，网点也会迎来总公司的自动罚款。
咱们对歹意的办理
在北京，快递加盟网店的办公室大多十分难找，许多都在停车场里私自树立的活动板房里、胡同深处、各类库房里。我造访了十多家网点，问我想吊销投诉，应该怎样办？有人一听我阐明来意，就显露一副「又来一个」的浅笑，明显，我不是第一个由于误点了投诉而来请求吊销的人。
虽然从业者们都对那个「未收到」的按钮微词颇多，但也有拥护者。一位中通网点的办理者说：「为什么不答应投诉吊销呢，比方说我给你送快递，我情绪欠好，你投诉我了，那我给你道个歉，你感觉快递员不简单，就不投诉了，那快递员都去找顾客闹去了。」在他看来，用户的过错投诉，只不过是偶然产生的「误伤」。
但实际中，快递员与一般顾客之间的对立并没有因而而削减。
在威科先行法令库中，我查找到50份与居民与快递员的纷争相关的行政处分，其间，有36个因被投诉而导致快递员与顾客产生剧烈抵触的事例，根本都是快递员在被投诉后采纳了报复行为——用胶水把对方家门的锁眼堵住；在公厕里写上对方手机号并加上「找小姐」；2022年，由于被快递点经营者屡次电话谩骂，一个顾客在医院初诊为伤口后应激妨碍…….乃至还有一方致另一方轻伤二级、被提起刑事公诉的状况。
这些文书只呈现了快递员日常抵触的其间一隅。
曾为自己维权未果的快递员常青谈起一则他所听闻的胶葛，一位韵达快递员曾收到一则投诉，为此，他给客户打了许多电话，对方一向不接，去家中敲门也没人开，比及总部客服回访客户时，她接了电话，答复「不满足」，构成了二次投诉，罚款金额晋级到800块钱。业务员急了，上门找业主，两人隔着一道门吵起来。接下来，总部再次回访，客户再次答复不满足，这下达到「三次投诉」，快递员被罚上千元。快递员再次上门，「最终地上打得都是血」。
常青很怜惜那个快递员，这是一种难以下咽的冤枉。「我跑一天挣200多块钱，你这一票投诉扣我100多，我还得担任房租吃饭，算算我一天就白干了。」到手的派送费逐年下降，他有必要送得更多，才干挣到与从前相同的钱，全年无休与过劳作业经常让他心境烦躁。他配送一单的收入是1.2元，为了挣到这些钱，他要为每个1.2元担负无限的投诉危险。
2019年出书的《我国青年开展陈述NO.4——悬停城乡下的蜂鸟》指出，歹意投诉是快递员作业的最大痛点之一，有42.43%的快递员以为，作业的难点是「用户不理解，投诉压力大」。
在一则顾客宣布的，问询「该怎样有用投诉快递员」的知乎帖子上，有快递员愤而留言：「你让再高本质的人来干快递也会本质变低。」在他看来，底层快递员与用户的对立是被制作出来的，而在这种对立中，快递员明显是更被揉捏的那一方。
中老年人也是误操作的主力军之一，一位快递员告诉我，他每天要处理许多拼多多的退货，由于那里的用户喜爱买了退，退了买，退2块钱的货品发现运费要付好几块所以又把现已脱离小区的他叫回来说不退了。有时商家把几件产品分拆发货了，收届时顾客觉得内容物不对，或许觉得包裹内的货品质量欠好，就点了「没收到包裹」。
不止是顾客，发货方途径商家也有投诉快递员的权利。有顾客说，她仅仅问了下商家，说货没收到，商家就把快递员投诉了。
快递员们最怕给群租房送件，丢件问题是粗茶淡饭。我来到一个以群租房多出名的小区，在那里，一户最多时住过39个人。几个快递员对我诉苦，有人拿错、拆错导致丢件的状况十分多，最厌烦的，是现在的面单上的名字隐私维护，有人是由于看错名字拿错，而另一方找不到自己的快递，也往往不会挑选问询生疏的室友，而是挑选点击「没收到货」，快递员平白再背上一次投诉。
假如顾客真的没有收到包裹，呈现快递丢掉的状况，按常规，「灵通系」的快递员们需求自掏腰包补偿。这种规矩也催生了许多欺诈事例。
我在威科先行法令库中查找到的50个快递事例中，就有14个歹意投诉事例，顾客会谎报自己没有收到快递，以投诉挟制快递员补偿。其间，有人使用这个准则缝隙作案39次，骗得价值5万的货品。
一位中通快递员说，一向以来，他和搭档也高度置疑敲诈的状况十分多，但能被证明的状况很少，由于居民家门口一般没有监控。这一个月以来，他现已赔付了两次快递，虽然他能够确认自己现已把快投递到了对方门前。最多一次赔款，是价值800元的快递，那一次，监控虽然拍到了小偷，但他有必要先给顾客赔了这笔钱。后来，小偷没抓到，这笔钱也没有被追回。
虽然投诉准则会向顾客进行极大的歪斜，但这其间也有一些特别的规划。
有顾客告诉我，鉴于快递员们现已知道了自己的家庭住址、电话号码，这会让他们不敢进行哪怕是合理的投诉——你或许不知道的是，当顾客「投诉」过某个快递员一次，当他再派你的快递时，在快递员端的快递APP中，该顾客的名字旁会被体系划上赤色符号，表明警醒。这相同被称之为一个「进步服务体会」的行动。当我得知这个规划后，坦白说，这令我感到不安。
不是「快递员」，而是一个「人」
「刚刚问我的人是不是你？」我忽然收到一条短信。其时，我正在小区挨个找快递员扳话，这期间我再次遇到了陈帅武，那个我在这篇文章最初说到的，被我误投诉的快递员。重逢现已是一个月后，我不知道他是怎样认出我来的。
这些天，我遇到了几个快递员，他们都有着惊人的回忆力，经常是一见我张口，他们就能精确地说出我住的房号，然后说：「今日没有你的快递。」他们现已给我送了好久的快递，而我是第一次知道他们。我有一种感触，当我从头取得与邻近的联络，当我对他们了解得更多，我从前对快递员的误解也在渐渐散失。或许，人与人之间的相互了解，便是消弥歹意，或许说，像植物吸收二氧化碳相同，是吸收歹意的更好的方法。
我惊奇地得知，陈帅武本年才18岁，他16岁就停学来北京了，但这从表面很难看出来。这个来自河南南阳的孩子有一张乌黑的方脸，小区里的老头有时喊他兄弟，跟他年纪相仿的高中生喊他叔，「我送快投递得这么沧桑吗？」
他是他们快递网点的送件量第一名，他包办最多的楼栋，并自己规划了最高效的送件途径——在每进一个楼前，一次性点击签收全部快递，然后进楼，在电梯开合间像打水漂相同完结分配动作，回到快递车上，他还要进行令人心惊的驾驭——一边给客户打取件电话、处理APP上的作业任务，一边在车流的缝隙中奔驰。他2022年刚刚出过两起事端，其间一次是他开车时累睡着了。出一次事赔几万块，半年的积储没了。
整个2023年，陈帅武没敢歇息过一天，由于一旦他请假，他所担任的楼栋的快递就会停留，公司就要高薪雇佣临时工帮助派件，多出的薪水需求他自己付出。
他赚到了钱，但也承受了这个年纪难以负荷的损伤。他一度有电话恐惧症，一来电话便是有人找麻烦。做快递第一年，他曾遇到一个借投诉要挟他的顾客，几番操作下来，公司罚了他500，他供认，其时「想砍了她的心都有」，一向愤恨到新年回老家春节，放鞭炮时心里还在想这事。但后来也渐渐压下来了，「有必要承受我是底层人。」
他开端学着总结经验，渐渐习得一些生计才智。遇到误投诉的状况，他会恰当夸张罚款的金额，或许哭穷，有时好意人会自动帮他承当点罚款。关于「无情」的顾客，他也毫不恋战，很快挂掉电话，「干快递久了，我就会看人了。」
「我会尽量加客户微信，这样他们找不到快递，会习气第一时刻联络我，而不是去按按钮。」一个快递员对我说。几个快递员都说到了，他们是怎样用这种熟人联系，来恰当化解他们遭受的投诉窘境，「你被投诉，说到底仍是由于你与客户的联系树立得不够好。」说到这儿，一个快递员表情严厉起来，然后，他问我要不要加他微信。
学者张扬波在一项对快递员的研讨里谈到过，在我国做快递员，要有一种必要的生计才智：用熟人联系，化解客户投诉，软化（简直是过于苛刻和不实际的）服务合同。
常青也说到，一次，一个客户误点了投诉，便自动帮他承当了罚款的一半，他以为，这是由于「我加了她两年微信」。
在一个群租房很多的小区里，一位从业7年的快递员告诉我，曩昔，他常常会跟顾客起争论，每个月都会因而被罚上千块，但现在，「每天我一张口就抱歉，全部状况都赖自己」，由于，「老婆孩子我得养，房贷车贷我得还」。现在，凭借着被练习的好脾气，他每个月的罚款现已大大削减。
你有必要变得越来越脾气好，常青也这样说。由于他情绪好，每个月因投诉被罚掉的钱历来不会超越1000元，他见过被罚到两三千块钱的，都是由于快递员「脾气欠好」、「不认」，不愿好好抱歉，导致罚款晋级。「你假如脾气欠好，即便你把钱都赔了，人家照样投诉你。」
最近，陈帅武就遭受了这样的投诉，一个客户丢掉了快递，按常规快递员最好自己暗里赔掉，但因数额太贵，他成心延迟了几天，客户深恶痛绝，总算投诉，这下他不只需求赔产品费，还得赔一笔投诉罚款。这让他懊悔万分。
我曾问陈帅武，为什么不去直营系快递公司，更有保证，快件丢掉也有稳妥赔付一部分。但他并不喜爱安稳，他告诉我，在流动性更强的灵通系公司，新人更简单有时机分到好的片区，更简单挣到快钱。他想快点挣钱，尽早脱离这个职业，不期望自己一向是「送快递的」。
他说，被投诉感到冤枉时，他会答应自己有一会儿的走神，这时候他想起自己不是「快递员」，而是一个「人」，从前也被庇护着，「我真想回家，喝上一碗我妈给我煲的玉米排骨汤，躺在我的大床上，吹着空调，美美地睡上一觉，然后出门往左拐200米便是体育场。」
自小，他跟着在东莞打工的爸爸妈妈读书，当地教育资源不错，他的成果保持在班里前十，他地舆成果最好，期望将往来不断偏远地区当勘探员。但由于户口不在当地，中考前，他回到了河南老家。没有了好的读书环境，再加上青春期的背叛，高二那年，他自动提出停学。
说着自己的故事，他给我发了一个在抖音上看到的笑话，一个杀马特造型的乡村少年抱着一个重生婴儿，谈论是，「十八年后电子厂又将新增一名大将。」他看着这个笑话，笑得停不下来。
笑声中，是他的共情，还有对自己命运的观察，「我感觉，从我坐上从东莞回家的那趟列车开端，我就注定了现在要呈现在北京的三轮车上。」
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